【天貓養車】“智慧養車”新模式，引領后市場全面升級

一、案例創新的背景及實施過程：

天貓養車推出“智慧養車”，力圖實現全局最優解

俗話說得好，“買車容易養車難”，對用戶而言，購買一輛愛車，僅需相對短的時間就能做出決定，然而從拿到車鑰匙的一瞬間，就開啟了漫長的保養之路；對商家而言，如何建立起與消費者間的充足信任，把養車真正做成一項“長尾生意”，也是整個行業正在探索的方向。

天貓養車是阿里集團旗下“一站式”智慧養車連鎖品牌。2021年11月，天貓養車正式發布“智慧養車”新模式，依托阿里集團大數據智能生態，協同阿里云和達摩院云計算、大數據、AI等先進技術優勢，結合2年多的“智慧門店”實踐經驗沉淀，希望以此提升消費者服務體驗，促進經營者降本增效，助力行業全面升級。

服務亂象叢生，行業痛點亟待解決

養車行業轉型升級的直接動力，源于我國日漸龐大的汽車存量帶來的養車需求。根據公安部統計，2021年全國機動車保有量達3.95億輛，其中汽車3.02億輛，平均每5個中國人就有一輛汽車。同樣，我國汽車養護與維修市場規模也在同步上升，于2020年達到1.23萬億元，同比增長2.4%。

但與之相對，目前我國后市場集中度低且成熟度低，大量維修廠表現為“散、

亂、小”，服務亂象叢生，反映到具體業務上，會帶來一系列問題。

對用戶而言，4S店服務專業但價格較高，隨著車主整體趨于年輕化，選擇養車服務更加理性和務實，4S店意愿留存率下跌。傳統養車門店，價格不透明導致“小病大修、以次充好、宰客欺客”等現象頻發，而且養車門店水平良莠不齊，專業技術人才的缺乏，養車服務質量無法保證，也難以吸引回頭客。

對商家而言，由于服務沒有標準化，造成效率、質量不一，同樣也會影響自身業務發展。而且商家自己培養維修技師通常耗時費力，很難覆蓋大部分車型，如果多開店，管理難統一、顧及不暇情況普遍存在。此外，傳統門店過于依賴等客上門，缺乏客戶管理和營銷手段。

對此，天貓養車順應行業趨勢，喊出“告別傳統養車，天貓智慧養車！”，力圖解決用戶、商戶痛點。

二、案例創新成果/價值：

天貓養車正式推出“智慧養車”， 創新引領行業升級

打造用戶“智慧車管家”，暢享無憂養車新生活

在用戶服務方面，“智慧養車”體系通過“預約精準化、服務標準化、檢測

智能化、流程可視化、價格統一化、施工透明化、責任溯源化”等多種舉措，徹底革新了消費者對傳統養車模式的心理認知，打造“車況全透明、價格全透明、服務全透明、售后有保障”的智慧養車新體驗，構建行業良性發展生態。

車輛到天貓養車智慧門店后即可錄入信息，系統便自動為車主精準匹配車輛維保方案，實現“車況全透明”。

車輛過檢后，系統會自動幫消費者匹配對應的服務項目和價格，實現“價格全透明”，避免過度營銷。

車主可以通過天貓養車APP看到維保施工全過程直播，實現“服務全透明”。

“智慧車管家”能夠通過車輛留存信息，建立電子檢測報告檔案，實時提醒車輛養護進度提醒、按保養周期和車況提供適配產品的服務。

天貓養車掌握國內98%主流車型精準養車方案，擁有上億級底層數據，可以針對不同車型車況提供更精準的保養、維修、洗車、美容等一站式養車服務。目前，已有千萬輛車享受智慧養車服務。

打造門店“智慧管理體系”，不只降本增效

在助力門店方面，不僅為門店提供數字化工具，更打造了算力、算法和場景融合的新模式，幫助門店降本增效，還能讓門店的運營更加簡單、規范、可復制。智慧養車系統的整體投入，預計每年將為門店節約20-32萬元的運營成本。

“F6智慧門店”管理系統，打通了“車主預約、門店接單、會員服務、車輛智能檢測、庫管配貨、全車系施工指導、施工驗收”等門店全服務場景流程體系，讓門店具備智能管理能力，實現“離店不離線”。

在供應鏈方面，天貓養車推出的“貨無憂”智能系統，已實現“10萬+”汽車配件的在線智能管理，有效減輕庫存壓力。

在技術保障方面，天貓養車掌握億級養車施工大數據，搭建了“技術百科”智能體系，加之20余位資深專家天團，有效解決維修中的各類問題。

在門店運營側，天貓養車的各種營銷活動，幫助門店實現“服務找人”的突破；天貓養車首創的“付費會員制”，更能精準提升客戶留存和管理能效。

目前，天貓養車已有超過27000家加盟商申請加入，超過2100家門店正式加入，整體門店輻射超全國30個省市，遍及300多個城市，“智慧養車”已經形成了規模效應。

從數字化走向智能化、智慧化，“智慧化”必將是全局最優解，其對傳統門店的改造，不僅在于縮短時間和空間的距離，讓上下游融合更加緊密，也在于重組業務邏輯，為商家降本增效，為用戶優化體驗。天貓養車希望以“智慧養車”新模式引領行業實現“標準、透明、有保障”，實現商家、用戶、供應鏈共贏，讓中國的“汽車時代”跑得更快、更穩。