巴奴連鎖餐飲 2021 圍桌顧客服務數字化建設

第一部分：案例創新的背景及實施過程

2020 年，巴奴確立從田間到桌邊間的數字化戰略，4 月開始搭建自主研發團隊，從桌邊顧客端開始落地。2021 年 7 月份，當桌邊顧客端產品初步成型后，巴奴開始啟動數字化鏈條的第二個環節：圍桌顧客服務的數字化建設，組建團隊研發服務伙伴專用的特崗工具智慧服務 APP，用來解決圍桌服務的需求和痛點：

① 服務伙伴無法在桌邊了解用餐顧客的信息，不能及時提供個性化服務；

② 服務伙伴無法在桌邊第一時間滿足顧客開臺，加菜，催菜，退菜等需求，需到就近公用觸屏點餐機登錄個人賬戶找到對應臺位才可以完成相關操作；

③ 顧客下單無廚打的菜品，服務伙伴需要去公用點餐機查核，或顧客告知，顧客體驗不好；

④ 服務伙伴核單需手動打印賬單，手工在小票上核菜劃菜，若顧客調整菜單，需重新打印賬單，核菜效率較低，存在少核，重復上等問題；

⑤ 顧客自助結賬，服務伙伴無法第一時間感知，需要跟顧客溝通或去點餐機查看；協助結賬需要就近取公用結賬智能終端方可結賬；，存在賬務和客訴風險；

⑥ 服務伙伴個人工作成果及質量，基于原業務系統很難實現數字化；

2021 年 7 月開始，研發團隊開始下店調研，與需求部門各層級負責人，多次需求共識后，完成智慧服務 APP 產品功能定位，完成智能終端和網絡打印機硬件選型；

2021 年 10 月，完成智慧服務 APP V1.0 完成研發測試上線，實現桌邊實時的看臺管

理，賬單管理，核菜，催菜管理，結賬管理，顧客資料查詢等圍桌服務功能；

截至目前，智慧服務已在巴奴 5 家門店上線測試，根據門店服務伙伴的使用反饋，不斷的優化體驗，迭代功能。

第二部分：案例創新成果/價值 智慧服務的投產，打通了顧客到桌邊服務鏈條的數字化通道，重新定義了圍桌服務， 實現了顧客服務的圍桌不離桌，大大提高了服務效率，提升了顧客體驗，同時也對餐廳桌 邊服務崗位數字化管理奠定了堅實的基礎。 
① 實現實時移動化的臺位管理：開臺，看臺，轉臺，并臺等； 
② 實現實時移動化的賬單管理：加菜，劃菜，退菜，結賬，打印賬單等；
③ 實時移動化的顧客信息的查詢管理，為顧客提供個性化精準服務；
④ 實現服務伙伴工作成果和質量的數字化：工時，看臺數，顧客數，會員數，營業 數據，評價數據等

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